FordのCEOであるジム・ファーレイ氏は、「品質の改善は私の最優先課題です。会社全体での最も重要な取り組みです。品質を改善するには長い年月がかかりますが、それ以上に重要なことはありません」と述べています。重要で、明確で、大胆なメッセージですが、言葉だけではありませんでした。高い保証コストとリコールが長年続いた後、Fordは新しいチーフ・トランスフォーメーション&クオリティ・オフィサーとして、ジム・バームビック氏（Jim Baumbick）を指名したのです。これはファーレイ氏の戦略的な動きであり、驚くべきことではありません。2020年には1270億ドルの売上高を達成しながら、保証費用に39億2000万ドルも費やしているのです。これは業界平均で2.5%という、売上高に対するコスト比率を大きく上回っています。そしてこれは明らかに多くの自動車メーカーが注力している分野です。
多くの産業において、保証とは、メーカーが顧客に提供する重要な安心材料です。保証は、品質問題を早期に発見し、予期せぬダウンタイム、メンテナンス問題、安全上の問題を低減するための原動力となっています。保証とは基本は保険であり、メーカーとエンドユーザーの間のチェック＆バランスを実現するために必要とされる重要なソリューションです。
しかし、製品登録がされていなかったり保証書が未記入であったりした場合はどうなるでしょうか？簡単に保証請求を特定し、処理することができなかったらどうでしょうか？Fordのケースで、提出された保証請求をすべて手作業で確認し、承認や拒否をしなければならないとしたらどうでしょうか？サプライヤーはどうでしょうか？OEMがすべての費用を負担する必要はないはずです。誰が責任を負うのか、どうすれば問題を迅速に解決できるのかを考えることは、保証分野でのかなりの頭痛の種となっています。
保証業務は多くの関係者が関わる複雑なものとなる場合があり、多くの組織ではいまだに保証請求の処理を手作業や旧式のシステムに頼っています。ディーラーネットワークを持つ産業機械メーカーの主な保証タッチポイントについて考えてみれば、プロセスが破綻し、大幅なコスト増と収益機会の逸失につながる可能性があることはすぐにわかります。例えば、次のようなケースです。
エンドユーザーが機器の問題を特定し、ディーラーの技術者がその対応を担当するとします。技術者は、不具合のあった部品を取り外し、新しい部品を取り付けて、機器は再び稼働するようになり、顧客はそれで満足します。しかし、不具合のあった部品はどうしたらよいのでしょうか？OEM保証の対象かどうかは、どのように判断するのでしょうか？
ディーラーは、不具合のあった部品についての補償を得るために、メーカーに保証請求を提出します。メーカーは保証請求を詳細に確認し、承認できるかどうかを検討しなければなりません。何かの情報が欠落していれば、終わることのないやり取りが繰り返され、ディーラーとメーカーとの間のビジネス関係が悪化することさえあります。
返品についても考えてみましょう。メーカーは故障解析や修理のために部品の返品を求めることがあります。そのため、誰が送料を負担し、どこに部品を返送するかを決める必要があります。このプロセスを動的に管理し、最終目的地に直接発送することは可能でしょうか？そのようにすれば、物流コストの一部を削減することができます。
メーカーは、返品された部品を手にしたら、保証請求を承認することができます。しかし、OEMの保証チームが前月に発生した同様の保証請求を思い起こし、品質に問題がないか、エンジニアリング部門に通知する必要があるかどうかを判断しようとするなら、複雑さは増します。メモに情報を入力し、ディーラーに補償メモを提供することについて経理部門と話し合った後、保証チームは、なぜ保証システムが財務システムと統合されていないのか疑問に思います。この保証請求は、支払いに少し時間がかかる可能性があります。
しかし待ってください、これで終わりではありません。ディーラーに補償を提供した後に、保証チームは、問題となっている部品は自分たちが製造したものではないことに気づきました。その部品はサプライヤーが製造したもので、サプライヤーの保証対象になっています。このサプライヤーに保証請求を出すには、どのように手続きしたらよいのでしょうか？調べたところ、サプライヤーごとにプロセスが異なることがわかりました。保証チームはこの部品はスクラップにして、次にそういう部品があったら保証請求しようと考えるようになりました。
このような事態に心当たりがあるとして、それは貴社だけの問題ではありません。顧客、ディーラー、メーカー、エンジニアリング部門、サプライヤーを単一のソースを持つ1つのソリューションで連携させ、保証請求を処理するのは簡単なことではありません。それを実現するには、正しい専用のソリューションを活用した、特別で集中的なアプローチが必要です。高いコスト、収益の損失、満足度に生じる問題、そしてビジネス全体でのブランドの毀損などを考えると、Fordのアプローチは理にかなっています。
では、保証業務の世界をどのように進んでいけばよいのでしょうか？
保証請求処理の自動化と例外による管理は、手作業とエラーを減らすための道となります。製品登録と詳細な保証資格を追跡することは、どのような修理が対象となるかを容易に判断するための最良の方法です。また、保証の有効期限を追跡すれば、企業はプロアクティブにお客様とつながり、追加のサービスプランについて説明することができます。サプライヤーネットワークとのシームレスなつながりは、保証コストを回収する最良の方法の1つです。それによって品質問題を特定し、パフォーマンスを測定できるようになります。
多くのメーカーが、経済の逆風や需要の減少による収益の伸び悩み、インフレやサプライチェーンのボトルネックによるコスト増、顧客からの「すぐに解決してくれる」という期待の高まり、競争の激化などに直面している今、サービスや保証業務を優先させないわけにはいきません。
保証は新しいものではありませんが、その業務の合理化は多くのメーカーにとって未開拓の分野です。これはコスト削減の取り組みを後押しすると同時に、品質問題に対するエンジニアリング部門の閉じたフィードバックループを構築するものともなります。
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