Syncron a vu le monde du service après-vente changer profondément au fil des ans. Qu’il s’agisse de notre manière de livrer des biens aux clients, à la manière de maintenir les stocks, la fabrication et le service après-vente sont des pratiques qui n’ont jamais cessé d’évoluer. Mais la constatation qui s’est dégagée de façon prédominante est que le monde lui-même est en constante évolution, et il est en train de changer aujourd’hui à un rythme plus alarmant que jamais.
Une grande partie de notre monde en évolution est le maintien des technologies émergentes qui influent sur les services après-vente. Des drones, à la réalité augmentée, IoT (l’Internet des objets), les véhicules autonomes, l’impression 3D, et plus encore, tout le monde sait que le service après-vente doit s’adapter à ces changements, tant sur le plan technologique que sur celui des attentes de nos clients.
Au début de cette année, Tony Abouzolof, Cofondateur de Syncron et Directeur général pour le Royaume-Uni, s’est exprimé au sujet de ces changements à l’échelle mondiale lors du Sommet des services et de la logistique 2017 de l’ISLA (Association internationale de la logistique des services) à Hambourg, en Allemagne. ISLA, une association essentiellement soutenue par les équipementiers mondiaux, ne cesse jamais de faire des efforts pour atteindre le plus haut degré de satisfaction de la clientèle et d’efficacité opérationnelle.
Comment la technologie devra-t-elle accélérer l’innovation à l’échelle de votre entreprise ?
Le thème de la technologie émergente dans un monde axé sur le service après-vente était le maître mot. La question cruciale de Tony est la suivante : Comment les organisations de services après-vente utilisent-elles la technologie pour accélérer l’innovation à l’échelle de leurs entreprises ? Ses réflexions sur l’incidence qu’ont eue quelques-unes des technologies émergentes les plus répandues sur le service après-vente sont présentées ci-après.
D’après l’état actuel des technologies, des évènements tels que des expériences dans des entrepôts, où des drones prélèvent des pièces dans les étagères et les livrent à des points d’emballage centralisés, affectent déjà le travail manuel au sein du personnel de service sur le terrain. Les techniciens testent également la réalité augmentée en tant que nouvelle méthode d’accès à des informations réalisées sans difficultés, en temps réel, pour améliorer les tarifs fixes de la première fois.
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Quant à l’avenir, les temps sont déjà en train de changer. Tout en étant encore à ses débuts, IoT commence déjà à se transformer en « pièces intelligentes » qui renvoient les renseignements essentiels au fabricant et, finalement, au consommateur. Ces renseignements ont des répercussions sur des activités telles que la prise de rendez-vous de service, le diagnostic des problèmes de produits avec plus de précision, la prévision de la date et de l’endroit du stockage des pièces, ce qui permet de mieux prévoir la planification.
Et bien que nous voyons déjà des véhicules autonomes dans des entrepôts et des mines (lire : environnements contrôlés), juste après un passage à la route, les prochaines générations pourraient utiliser des chariots élévateurs autonomes, des grues et d’autres grosses machines. Dans le même ordre d’idées, l’impression 3D constitue d’ores et déjà une expérience régulière avec les fabricants, mais cette tendance semble devenir de plus en plus appréciée à mesure que l’industrie évolue.
Vous êtes ce que vous adoptez
La morale de l’histoire ? Le monde change rapidement, et il appartient aux organisations de services après-vente d’innover et d’adopter ces nouveaux systèmes. Selon Sylvain Jaguelin, Responsable d’exploitation des pièces chez Manitou, et coprésentateur avec Tony chez ISLA : « les nouveaux systèmes ne sont bons que parce que les personnes qui les utilisent le sont. Quel type de gestion de changement avez-vous dû entreprendre pour effectuer la mise en œuvre et l’application ? » Les nouveaux systèmes sont bons parce que la créativité et l’innovation impliquées dans leur mise en œuvre le sont, et des entreprises comme Manitou suivent le mouvement.
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Devenir un vecteur de changement dans un monde bien établi n’est jamais simple : l’adoption d’une nouvelle stratégie de service après-vente ne change pas du jour au lendemain. Vous devez commencer par influencer de l’intérieur pour mieux servir vos clients. Le monde change, et cette transformation souhaite mettre à profit votre capital humain pour générer une meilleure expérience globale pour le client.