Une gestion efficace des pièces de rechange est essentielle pour toute organisation qui souhaite réduire ses coûts et optimiser ses niveaux de stocks à travers l’ensemble du réseau. On constate ceci dit que de plus en plus souvent, l’objectif affiché par les entreprises n’est pas la réduction des coûts, mais bien l’augmentation substantielle de la qualité de service rendu aux clients, avec une plus grande disponibilité des pièces et une meilleure efficacité, à l’instar de Manitowoc Cranes.
Les pièces de rechange se caractérisent souvent par une demande intermittente ou faible, avec parfois des périodes de fortes demandes. Un mauvais calcul des stocks peut conduire à un taux d’obsolescence significatif, qui peut coûter des millions d’euros à une entreprise. En outre, l’indisponibilité d’une pièce peut être dramatique dans le cas par exemple d’actifs stratégiques immobilisés, et génère également l’insatisfaction du client final.
Les entreprises reconnaissent ces défis, mais souvent, elles ne disposent pas des compétences et de l’expertise nécessaires pour contrôler efficacement ces facteurs. Le résultat ? Un taux de service faible, et des coûts de stockage élevés. C’est dans ce contexte qu’une solution de gestion des stocks performante est primordiale pour établir des prévisions précises, au plus juste, et gérer le cycle complexe des pièces de rechange.
L’après-vente, une source d’opportunités et un important gisement d’économies
Une gestion efficace des pièces détachées répond au concept de « la bonne pièce au bon moment », Ainsi, l’équilibre entre niveau de stock et niveau de service est primordial. Si l’on en croît notre expérience, de nombreuses organisations éprouvent aujourd’hui des difficultés à gérer leurs stocks, du fait de la complexité certaine de leurs chaînes d’approvisionnement, générant ainsi des coûts inutiles.
Or, à l’heure où les industriels cherchent à réduire leurs coûts et gérer efficacement leurs dépenses, le SAV représente une source d’opportunités et un important gisement d’économies. Selon une étude du Groupe Aberdeen, la gestion des pièces et des services contribuent en effet à l’augmentation du chiffre d’affaires ; elle représente entre 20 et 30 % du chiffre d’affaires et jusqu’à 40 % des bénéfices réalisés(1).
Par ailleurs, la satisfaction client est devenue aujourd’hui l’indicateur clé de référence pour mesurer la réussite des activités de service(2). La capacité des clients à effectuer de nouveaux achats de produits et services, à recommander la marque auprès de nouveaux clients et à générer des revenus récurrents définit le succès des services d’une entreprise.
Il n’est donc plus question de négliger la gestion des pièces de rechange, tant cette activité est stratégique et constitue une source de revenue importante. Aujourd’hui, la gestion des services se doit plus que jamais d’être proactive et non plus seulement réactive, pour répondre et anticiper aux besoins du client, et gagner ainsi un véritable avantage concurrentiel. N’oublions pas qu’au final, le client est ROI.
(1) State of Service Management: Outlook for 2013, Aberdeen Group, January 2013
(2) State of Service Management 2015 : Connect to your customers, Aberdeen Group, March 2015
