Kürzlich setzte sich Hilbrand Rustema, Gründer und Geschäftsführer von Noventum Service Management, mit Erik Kjellstrӧm und Sarang Sambare von Syncron zusammen, um wertvolle Einblicke in die Preisgestaltung im Aftermarket, in die Strukturierung von Service Verträgen und die sich entwickelnde Landschaft der Dienstleistungsangebote zu geben.
Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse aus der Diskussion, die Sie sich auf Abruf ansehen können.
1. Serviceorganisationen sind im Umbruch, und ergebnisorientierte Dienstleistungen nehmen zu
Serviceorganisationen durchlaufen eine Reihe von Veränderungen, und jedes Unternehmen befindet sich in einer anderen Phase – vom reaktiven zum proaktiven und vorausschauenden Handeln. Außerdem vollzieht sich der Übergang einer Serviceorganisation von einer Kostenstelle zu einem Profitcenter. Aus der Perspektive der Servicebereitstellung findet eine Verlagerung des Ansatzes von produktorientierten zu umfassenden Lösungsangeboten statt.
Die Unternehmen bieten zunehmend ergebnisorientierte Dienstleistungen an, die sich darauf konzentrieren, was die Kunden mit den Geräten erreichen können, und weniger auf spezifische Dienstleistungen. Diese Fokussierung erfordert einen Wandel in der Art und Weise, wie Serviceorganisationen ihren Wert liefern und messen.
2. Priorisierung der Digitalisierung zur Optimierung der Dienstleistungserbringung
Die Entwicklung digitaler Ökosysteme rund um Geräte und Dienstleistungen kann neue Geschäftsmodelle und Möglichkeiten schaffen. Der Einsatz der richtigen Technologie und Datenanalyse kann eine vorausschauende Wartung und proaktive Servicebereitstellung ermöglichen.
Während der LinkedIn Live-Veranstaltung diskutierten Rustema, Kjellstrӧm und Sambare über das große Potenzial von KI für Dienstleistungsunternehmen. „Eines der interessanten Dinge, die wir bei unserer Untersuchung der potenziellen Auswirkungen von KI für Unternehmen herausgefunden haben, ist, dass das Produktivitätspotenzial, insbesondere im Service, enorm ist“, sagte Rustema. „In einigen Anwendungsfällen haben wir Zahlen von 30 % Produktivitätssteigerung gesehen, was spektakulär ist.“ Während diese Daten vielversprechend sind, müssen Serviceleiter herausfinden, welche Tools sich tatsächlich auf ihr Unternehmen auswirken werden.
3. Die Differenzierung des Kundenerlebnisses ist von entscheidender Bedeutung
Unterschiedliche Kundentypen haben unterschiedliche Bedürfnisse und Fachkenntnisse, daher müssen Dienstleistungsunternehmen das Erlebnis, das sie ihren Kunden bieten, differenzieren. Unternehmen müssen herausfinden, was für ihren Kundenstamm wertvoll ist und welche Art von Erfahrung er wünscht. Auf diese Weise können sie ihre Dienstleistungen auf diese Bedürfnisse und Vorlieben abstimmen.
„Die Herausforderung für produktorientierte Unternehmen besteht darin, sich nicht mehr auf das Produkt zu konzentrieren, sondern herauszufinden, was der Kunde wirklich an Dienstleistungen braucht und was für sein Unternehmen wertvoll ist“, so Rustema. „Man kann das gleiche Produkt und die gleichen Ersatzteile verkaufen, aber den Standardkunden gibt es nicht.“
4. Serviceverträge erfordern ein Gleichgewicht zwischen Standardisierung und Personalisierung
Serviceverträge sind Ihr Fahrplan zur Kundenzufriedenheit. Sie sollten so strukturiert sein, dass die Serviceerwartungen klar definiert sind, damit die Kunden wissen, was sie erwarten können. Es ist jedoch wichtig, bei Serviceverträgen das richtige Gleichgewicht zwischen Standardisierung und Personalisierung zu finden. Während die Personalisierung notwendig ist, um individuelle Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu erfüllen, können übermäßige Abweichungen zu Kostenüberschreitungen und eingeschränkter Skalierbarkeit führen.
5. Ergebnisorientierte Preisgestaltung schafft Wert
„Unterschätzen Sie nicht die Macht der Preisgestaltung“, sagte Kjellstrӧm. „Die Preisgestaltung für Dienstleistungen ist entscheidend. Eine ergebnisorientierte Preisgestaltung für Aftermarket-Dienstleistungen ist ein starker Werttreiber. Service-Level-Vereinbarungen quantifizieren den Wert so weit wie möglich, aber es gibt auch immaterielle Vorteile, die Serviceorganisationen berücksichtigen müssen. Wirksame Preisstrategien können Serviceunternehmen dabei helfen, Investitionen zu finanzieren und die Rentabilität und den Wert zu steigern. Das gesamte Kundenerlebnis muss sich mit der Umstellung auf ein ergebnisorientiertes Pricing weiterentwickeln.
Dienstleistungsverträge und -angebote entwickeln sich rasant, und Unternehmen müssen sich anpassen, um die sich ändernden Kundenerwartungen und Marktanforderungen zu erfüllen. Das Gleichgewicht zwischen Standardisierung und Personalisierung, die Optimierung der Preisgestaltung und die digitale Transformation sind wichtige Schritte zur Förderung von Wachstum und Rentabilität.
Wenn Sie tiefer in die Welt der Preisgestaltung im Aftermarket eintauchen und wertvolle Einblicke von Branchenexperten gewinnen möchten, dann schauen Sie sich die vollständige Diskussion in unserer LinkedIn Live Aufzeichnung an.