Die Herausforderung, talentierte Mitarbeiter zu finden, einzustellen und zu halten, sollte in der Zeit nach der Pandemie keine Überraschung sein, denn Trends wie die „Große Kündigung“ sind weit verbreitet. IDC berichtete kürzlich, dass in ganz Europa fast ein Drittel der Arbeitnehmer aktiv nach einer anderen Beschäftigung suchen – oder ihr eigenes Unternehmen gründen, eine andere Laufbahn einschlagen, Gigwork ausüben oder sich einfach ganz zurückziehen wollen.
Serviceorganisationen auf der ganzen Welt sind sicherlich nicht immun gegen diese Trends. Meine jüngste Reise nach Großbritannien zur Field Service News Live 2022 Anfang des Monats hat mir gezeigt, wie schwierig es sein kann, Außendiensttechniker bei Laune zu halten, zu beschäftigen und zu halten.
Auf der Konferenz erwähnte ein Serviceleiter, dass sein Unternehmen drei- bis viermal mehr für die Einstellung und Einarbeitung von Technikern ausgibt. Das Unternehmen hatte gerade erst zwei Mittzwanziger eingestellt und ihnen ein höheres Gehalt geboten als den meisten Technikern auf Senior-Level, nur um sicherzustellen, dass sie engagiert und konzentriert sind.
Kommt Ihnen das bekannt vor? Es ist eine schwierige Zeit, die wir in den letzten fünf bis sechs Jahren am Horizont gesehen haben, und COVID scheint ihre Ankunft zu beschleunigen. Glücklicherweise gibt es solide Strategien, die bei der Befähigung von Technikern helfen, ohne dass sie unhaltbare Vergütungspakete beinhalten.
Der Weg zum Erfolg für Dienstleistungsunternehmen: Vom Kunden über die Ausrüstung bis zum Mitarbeiter
Jahrelang haben sich Dienstleistungsunternehmen auf die Kundenorientierung konzentriert und den Kunden in den Mittelpunkt jeder Strategie und jedes Kontaktpunktes gestellt. Diesem Trend liegt die Überlegung zugrunde, dass die Gewährleistung der Kundenzufriedenheit der Schlüssel zu einer profitablen Beziehung ist. Mit der Zeit verlagerte sich dieser Schwerpunkt auf einen equipment-zentrierten Ansatz, da die Serviceunternehmen erkannten, dass ihre Rentabilität und Kundenzufriedenheit eng mit der Gewährleistung der Zuverlässigkeit und Betriebsbereitschaft komplexer Anlagen vor Ort verbunden sind, wenn die Mitarbeiter sie nutzen müssen.
Doch sowohl die Kundenorientierung als auch die Geräteorientierung scheinen in der Kundendienstbranche zu kurz zu kommen. Schließlich kann man die Kunden nicht bei Laune halten und die Geräte nicht zum Laufen bringen, wenn man keine Techniker hat, die die Arbeit erledigen. Darüber hinaus sehen die Kunden die Servicetechniker im Außendienst eher als vertrauenswürdige Berater denn als Verkäufer, die das neueste Produkt präsentieren, was den Techniker zum Gesicht Ihres Unternehmens macht. Auch die Führungsebene hat sich weiterentwickelt: Sie betrachtet die Serviceorganisation nicht mehr als Kostenstelle, sondern versteht ihre wahre Rolle bei der Gewährleistung von Stabilität, der Schaffung eines besseren Kunden- und Markenerlebnisses und der Steigerung der Rentabilität.
Und damit schließt sich der Kreis zu dem verrückten Ringen, das derzeit in der Branche stattfindet, um bessere Wege zu finden, um sicherzustellen, dass die Techniker glücklich und zufrieden sind. Wie schaffen Sie eine menschen-zentrierte Serviceorganisation, die als Dreh- und Angelpunkt für Ihren Erfolg dient?
Wenn Taktik zur Strategie wird: Die Zufriedenheit der Techniker mit den richtigen Tools steigern
Es mag widersprüchlich erscheinen, über das Erreichen großer organisatorischer Ziele zu sprechen, wie z. B. die Entwicklung zu einer menschenzentrierten Serviceorganisation, während man gleichzeitig eine Diskussion über die Werkzeuge für Ihre Techniker führt. Die richtigen Werkzeuge führen jedoch zu zufriedenen Technikern, die wiederum zufriedene Kunden, ein besseres Markenerlebnis und letztlich eine höhere Rentabilität im Aftermarket schaffen.
In der Zwischenzeit fragt der Kunde, warum die Lösung so lange dauert, und das Vertrauen des Technikers und seine Arbeitszufriedenheit sinken. In einem Umfeld, in dem es eine Vielzahl von Karrieremöglichkeiten gibt und andere Unternehmen mit Stellenangeboten um sich werfen, ist es leicht, den Techniker zu verlieren – und den guten Willen und das Vertrauen, das er beim Kunden aufgebaut hat.
Ein Techniker, der über die richtigen Werkzeuge verfügt, kann das Problem jedoch mit größerer Wahrscheinlichkeit gleich beim ersten Mal selbst lösen, den Kunden zufrieden stellen und die Arbeitszufriedenheit steigern.
Neue, verbesserte Lösungen wie unser neuer Teilekatalog und unser Servicewissen helfen den Technikern, ihre Arbeit besser zu erledigen. Der Syncron Parts Catalog verbessert die Fehlersuche, indem er eine visuelle, interaktive Ansicht einer explodierten Baugruppe bietet und relevante Wissensmaterialien zuordnet. Die Ersatzteilbestellung wird durch intelligente Empfehlungen rationalisiert, die sich an den Strategien zur Bestandsplanung orientieren. Syncron Service Knowledge beschleunigt und vereinfacht die Bereitstellung von Serviceleistungen mit einer einzigen Lösung zur Fehlersuche, Suche und Bestellung von Ersatzteilen. Intuitive Suchfunktionen durch interaktive visuelle Darstellung von Anlagen im Feld verbessern die Produktivität und die Erstbehebungsrate bei gleichzeitiger Reduzierung der Servicekosten.
Ihre Fähigkeit, Kunden zu bedienen, ist der Schlüssel zu Ihrem Angebot, und Ihre Techniker sind der Schlüssel zur Erbringung dieser Dienstleistung. Mit den richtigen Tools können Sie diese Techniker befähigen, ihre Ausbildung beschleunigen, die mit der Fluktuation verbundenen Kosten senken und die Art von Unterbrechungen vermeiden, die so viele Dienstleistungsunternehmen aus dem Gleichgewicht bringen.