Welche Auswirkungen hat die Ersatzteilplanung auf Sie und mich?
Ob wir uns dessen bewusst sind oder nicht, die Ersatzteilplanung wirkt sich regelmäßig auf unser Leben aus. Wir alle waren schon einmal in der Situation, dass unser Auto in der Werkstatt war und der Händler nicht alle benötigten Teile für die Arbeiten hatte. Wenn Sie Glück haben, hat Ihnen der Händler einen Leihwagen zur Verfügung gestellt, so dass Ihr Alltag nicht allzu sehr beeinträchtigt wurde. Was aber, wenn der Händler keinen Leihwagen zur Verfügung gestellt hat? Was wäre, wenn das Ersatzteil erst nach über einer Woche einträfe? Ich bin mir ziemlich sicher, dass Ihre Stoßstangengarantie für die ersten 36.000 Kilometer die Erstattung der Taxifahrten nicht abdeckt. Sie können sich vorstellen, wie dieses Szenario schnell zu einem sehr frustrierten Kunden führt, der wahrscheinlich nie wieder einen Service bei diesem Händler in Anspruch nimmt und möglicherweise ganz auf die Marke verzichtet. Wie hoch sind also die tatsächlichen Kosten für das fehlende Serviceteil, nachdem dieses Ereignis aufgeklärt wurde?
Produktion vs. Aftermarket: Was ist der Unterschied?
Beginnen wir mit der Frage, was die Ersatzteilplanung so schwierig macht. Im Gegensatz zur Produktionsplanung, bei der die Nachfrage auf konsistente und vorhersehbare Weise prognostiziert wird, muss die Ersatzteilplanung häufig intermittierende, sporadische und saisonale Nachfragemuster über eine globale Lieferkette hinweg prognostizieren. Bei der Produktionsplanung arbeiten die Lieferketten in der Regel mit nur einer oder mehreren Produktionsstätten, so dass die Ersatzteilverteilung relativ gesehen weniger komplex ist. Wenn man über den Ersatzteilmarkt nachdenkt, steigt diese Zahl erheblich an. Zum Beispiel gibt es in den USA derzeit fast 3.000 Ford-Händler. Die Wartungs- und Ersatzteilanforderungen müssen von Ford bei allen Händlern berücksichtigt werden, um die Servicelevel erfolgreich zu erfüllen.
Erschwerend kommt hinzu, dass bei der Ersatzteilplanung auch berücksichtigt werden muss, wie viele Konstruktionsänderungen im Laufe der Produktion stattgefunden haben, und dass alle Ersetzungen und Austauschbarkeitsanforderungen berücksichtigt werden müssen. Man sieht es vielleicht nicht auf den ersten Blick, aber Faktoren wie Gewichtsreduktion, Kostenreduzierung und Leistungsverbesserung führen während der Produktionsdauer eines bestimmten Modells ständig zu iterativen Konstruktionen.
Quantifizierung der Chancen mit dem Net Promoter Score (NPS)
Nachdem wir nun einige der vielen Komplexitäten, die mit der Ersatzteilplanung verbunden sind, geklärt haben, wollen wir die Diskussion auf die Kosten einer schlechten Planung lenken. Der Spagat zwischen Bestandskosten und Serviceniveau ist eine heikle Angelegenheit. Die Kosten einer schlechten Planung sind ziemlich weitreichend, wenn man den Kunden erst einmal nicht zufrieden stellen konnte. Kein Ersatzteil, kein Service! Es ist nicht nur der unmittelbare Verkauf gefährdet, sondern es gibt auch eine längerfristige Konsequenz in Bezug auf den Customer Lifetime Value (CLV). Wenn der Kunde aufgrund einer Verzögerung, die durch fehlende Teile verursacht wurde, eine negative Erfahrung macht, wird der Net Promotor Score (NPS) wahrscheinlich sinken. Was bedeutet ein niedrigerer NPS-Wert für zukünftige Verkäufe?
- Laut einer Studie der London School of Economics führt ein Anstieg des NPS-Wertes um 7 % zu einem Anstieg der Einnahmen um 1 %. In Anbetracht der direkten Korrelation würde der Umsatz in ähnlichem Tempo zurückgehen, wenn der NPS-Wert sinkt.
- Der Artikel “The Value of Customer Experience, Quantified” der Harvard Business Review erörtert die Auswirkungen des NPS auf das jährliche Umsatzwachstum pro Kunde und die prognostizierten zukünftigen Abonnements anhand der folgenden Analyse:
Wie stark sich der NPS auf den Umsatz auswirkt, hängt von der Branche und dem Geschäftsmodell ab, aber die Beziehung bleibt bestehen: niedriger NPS = geringerer Umsatz im Jahresvergleich. Um diese Analyse weiter zu untermauern, untermauert die aktuelle Studie “Build a Resilient Aftermarket Service Business” diesen Zusammenhang, in der Serviceunternehmen eine durchschnittliche Gewinnsteigerung von 10,5 % erwarten, wenn sie die gewünschten operativen Verbesserungen vornehmen können. Zur Klarstellung: Es handelt sich nicht um 10,5 % des bestehenden Gewinns als Wachstum, sondern um ZUSÄTZLICHE 10,5 % auf die aktuelle Leistung.
Die wichtigsten Erkenntnisse aus der Planung von Ersatzteilen
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Vernachlässigung der Ersatzteilplanung direkte und indirekte Kosten mit sich bringt. Die direkten Kosten sind überhöhte Lagerbestände, die Betriebskapital binden, und/oder erhöhte Eilgebühren aufgrund fehlender Teile. Die indirekten Kosten sind jedoch viel kostspieliger, wenn man die Auswirkungen auf den zukünftigen Umsatz in Bezug auf den NPS-Wert analysiert. Da Service-Organisationen eine größere Rolle als je zuvor für die Gesamtleistung des Unternehmens spielen, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Investitionen getätigt werden, die sicherstellen, dass die Ersatzteilplanung nicht zum Engpass für das Wachstum wird.
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Über den Autor
Justin Konopaske ist Director / Industry Solutions bei Syncron. Durch seine Tätigkeit in der Luft- und Raumfahrtindustrie verfügt er über umfassende Kenntnisse in den Bereichen Technik und Service. Justin hat auch einige Zeit als Solution Engineer für Field Service Management Lösungen gearbeitet. In seiner jetzigen Rolle nutzt Justin seine Erfahrung, um sicherzustellen, dass die Produkte von Syncron auf den Wert in den verschiedenen Branchen ausgerichtet sind.