Vergangenen Monat hat Syncron an der Veranstaltung Field Service Medical 2023 in San Diego als Sponsor teilgenommen, einer Konferenz für Führungskräfte im Bereich Customer Success, Service und Support in der Medizintechnik. Als einzige interaktive, von Gleichgesinnten geleitete Konferenz für leitende Service- und Support-Führungskräfte in der Medizintechnikbranche war dies eine großartige Gelegenheit zu erfahren, was für Service-Führungskräfte an erster Stelle steht, mit welchen Herausforderungen sie konfrontiert sind und welche Erkenntnisse sie über die Zukunft der Branche haben.
Wir fanden heraus, dass sich diese Führungskräfte darauf konzentrieren, ihre Serviceorganisationen auf die wachsenden Kundenerwartungen und die Integration von Dienstleistungen der nächsten Generation auszurichten. Sie sehen die Vorteile des Einsatzes fortschrittlicher Technologien und sind daran interessiert, einen Fahrplan für die Erweiterung und Vermarktung neuer Serviceangebote zu erstellen.
Servitization, Datentransformation und Nachhaltigkeit
Die zweitägige Konferenz begann mit einer Keynote-Präsentation von Chetan Makam, Senior Vice President und General Manager, Global Blood Solutions bei Terumo BCT.
Makams Keynote “Bigger, Better, Stronger – How Our Service Organization Became Its Own Product!“ (Größer, besser, stärker – wie unsere Serviceorganisation ihr eigenes Produkt wurde) konzentrierte sich darauf, wie Serviceorganisationen den Übergang zu einem eigenständigen Produkt vollziehen. Da immer mehr Unternehmen zu Waren werden, ist die Notwendigkeit, sich durch die von ihnen angebotenen Dienstleistungen zu differenzieren, entscheidend für den Erfolg und um ein Vielfaches wertvoller.
Später am Vormittag fand eine Podiumsdiskussion zum Thema „Wie die Zentralisierung und Verbindung Ihres Produkts Ihrer Serviceorganisation helfen kann, ihre Rentabilität zu maximieren“ statt, die von John Liebig, Leiter des globalen Kundendienstes und Qualitätsmanagements bei BD, und Salvador Accardo, Vice President of Services, Power Conversion bei ABB, geleitet wurde.
Die Diskussion befasste sich mit der Umstellung der Serviceorganisation von reaktiv auf proaktiv – und sogar noch weiter auf konditionale und prädiktive Servicemodelle, da ergebnisorientierte Serviceangebote kommerzialisiert werden – und betonte, dass das Internet der Dinge eine entscheidende Rolle für die Zukunft des Service spielt. Die anschließenden Diskussionen konzentrierten sich auf die Herausforderungen mit Equipment-as-a-Service-Angeboten und die Notwendigkeit, zu verstehen, dass es sich hierbei um eine grundlegend neue Art der Geschäftsabwicklung und nicht nur um eine Weiterentwicklung des Service handelt.
Die Diskussionsteilnehmer untersuchten auch die Rolle, die Daten auf diesem Weg spielen. Obwohl Daten für die Verbindung von Anlagen im Feld von entscheidender Bedeutung sind, kann eine Überlastung Ihrem Unternehmen schaden. Es ist besser, genau festzulegen, was Sie verfolgen und verbinden möchten, und zu verstehen, welchen Wert dies für Ihre Serviceorganisation und den Endkunden hat.
Die erste Hälfte des Vormittags endete mit einer interaktiven Kundenreferenz von Jeff DiLullo, SVP, Head of Service and Solutions Delivery and Field Operations bei Philips North America. Er erläuterte, wie Serviceorganisationen Nachhaltigkeit praktizieren können, indem sie ihren CO2-Fußabdruck minimieren und gleichzeitig die Rentabilität steigern.
Mit dem Schwerpunkt auf Servicewachstum untersuchte DiLullo in seiner zukunftsorientierten Sitzung, wie Serviceorganisationen Wachstum planen können, wie sie neue Angebote entwickeln und vermarkten können und wie sie diese auf den Markt bringen können.
Wie Sie mit Workforce Enablement über traditionelle Dienstleistungsangebote hinausgehen
Im weiteren Verlauf des Vormittags teilten sich die Teilnehmer in verschiedene Vertiefungsthemen auf, darunter auch das Thema “Kommerzialisierung von Dienstleistungen jenseits traditioneller Angebote“, das Syncron präsentierte. Unser interaktiver Workshop konzentrierte sich auf die Ausbildung der Arbeitskräfte, wenn neue Dienstleistungsangebote auf den Markt gebracht werden. Zu den Themen gehörten unter anderem:
- Versteht die Belegschaft, warum diese Angebote für das Unternehmen und den Kunden wertvoll sind?
- Wie können wir Soft Skills schulen und entwickeln, damit Techniker und Ingenieure bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können?
- Ist ein Techniker oder Ingenieur wirklich der beste Verkäufer?
Leiharbeitsfirmen und eine hybride Belegschaft als neuer Weg in die Zukunft
In diesem Jahr war es interessant, eine Mischung aus Technologie- und Personalanbietern zu sehen, die die Messe sponsern und unterstützen. Dienstleistungsunternehmen haben immer noch mit Personalproblemen zu kämpfen, da es keine leichte Aufgabe ist, neue talentierte Fachkräfte für ein Unternehmen zu gewinnen. An vielen Ständen waren Unternehmen vertreten, die Techniker als Leiharbeitskräfte anbieten. Es scheint einen Wandel in der Arbeitsweise von Medizintechnikunternehmen zu geben, und viele entscheiden sich dafür, diese Auftragnehmer mit der Arbeit vor Ort zu beauftragen.
Als ich mich mit anderen Serviceleitern über diese Idee unterhielt, erklärten sie, dass dieses Konzept in ihren Unternehmen vor einigen Jahren wegen des damit verbundenen Risikos nicht funktioniert hätte. Die Denkweise scheint sich jedoch weiterentwickelt zu haben. Die Serviceorganisationen sehen die Vorteile eines hybriden Mitarbeiterstamms, der sowohl aus internen Mitarbeitern als auch aus Partnerschaften mit Leiharbeitsfirmen besteht, die ihre Außendienstteams ergänzen.
Es gibt heute großartige Lösungen auf dem Markt, um Ihre Mitarbeiter zu unterstützen. Viele Medizintechnikunternehmen haben beträchtliche Investitionen in Außendienstlösungen getätigt und erforschen nun verschiedene Plattformen, die ihnen helfen, neue Servicemodelle auf den Markt zu bringen.
Am Stand von Syncron konnten wir ein großes Interesse an unseren Lösungen für die Befähigung von Technikern und für die Preisgestaltung feststellen, was angesichts dieser Trends durchaus Sinn macht. Die Umstellung auf eine wertorientierte Preisstrategie ist entscheidend für den Verkauf von Ergebnissen.
Es gibt noch viel mehr zu bedenken, wenn die Medizintechnikbranche neue Wege zur Unterstützung der Zukunft des Service erkundet. Es ist klar, dass der Schwerpunkt auf Wachstum und der weiteren Entwicklung von Partnerschaften mit Kunden mit Mehrwert liegt.