In der sich schnell entwickelnden Unternehmenslandschaft von heute haben die Kunden immer höhere Erwartungen an die Servicequalität und verlangen bessere Erfahrungen und Dienstleistungen. Ihre Kunden orientieren sich an ihrem Leben außerhalb des Arbeitsplatzes – denken Sie an Amazon, Apple und andere Unternehmen, die ihre Dienstleistungen auf den Punkt gebracht haben – und passen ihre Serviceerwartungen während der Arbeit entsprechend an. Die Notwendigkeit, sich auf diese neuen Anforderungen einzustellen, ist besonders für Unternehmen der Industrieausrüstung (IE) von Bedeutung, die mehr Wert liefern müssen, um ihre Kunden zu halten.
Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage zum aktuellen Stand des Kundendienstes sind 85 % der befragten Customer Service- und Supply Chain Manager der Meinung, dass es oft oder immer eine Herausforderung ist, die Erwartungen der Kunden im Aftermarket zu erfüllen. Der Kundenservice entwickelt sich weiter, und die Serviceorganisationen müssen erkennen, dass die traditionellen Geschäftsmodelle nicht mehr so effektiv sind. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Serviceleiter eine kundenorientierte Erfahrung schaffen, die den Kunden in den Mittelpunkt der Serviceleistung stellt, die Effizienz steigert und schnellere, transparentere Ergebnisse liefert.
Die Entwicklung der Selbstbedienung
Bei der Identifizierung von Trends, die in einer Welt nach der Pandemie vorherrschen werden, sticht die Selbstbedienung hervor. Infolge der sozialen Distanzierung interessieren sich immer mehr Menschen für die Fehlersuche und den Zugang zu technischem Wissen aus erster Hand, das zu einer schnelleren Problemlösung beitragen kann.
Mit Selbstbedienungstools wie beispielsweise virtuellen Assistenten (VA) können Kunden ihre Fragen per Chat stellen und erhalten schneller Einblick und Antworten, wodurch sich die Wartezeiten für Kundendienstanrufe verkürzen. Dies wiederum verkürzt die Zeit bis zur Lösung des Problems und verbessert das Kundenerlebnis insgesamt. Mit diesen Optionen können Kunden ihre Fragen selbst beantworten und erhalten sofortige Unterstützung, wann und wo sie diese benötigen.
Wenn diese Prozesse miteinander verbunden sind und das Selbstbedienungssystem wirklich in den gesamten Service-Lebenszyklus integriert ist, verbessert es jeden Aspekt der Serviceorganisation. Die gewonnenen Kundendaten und -einblicke helfen Serviceleitern bei der Entwicklung besserer Customer Journeys und versetzen diese Organisationen in die Lage, ihren Kunden bei jeder Interaktion einen größeren Mehrwert zu bieten.
Prozessoptmierung für mehr Transparenz und einen effektiveren Einsatz interner Ressourcen
Eine zusätzliche Herausforderung für IE-Organisationen ist die zunehmende Komplexität der Produktbestellung und -lieferung. Da mehrere Marken und Anbieter verschiedene benötigte Teile liefern, ist der gesamte Prozess des Bestandsmanagements noch komplexer geworden.
Mit einem vernetzten, digitalisierten Ökosystem, das mehr Transparenz in diesen Prozess bringt, können jedoch alle Beteiligten Bestellungen leicht nachverfolgen und verwalten. Dies verringert die Notwendigkeit einer direkten Interaktion mit dem Kundendienst, spart Zeit und setzt interne Ressourcen frei.
Ein vernetztes, digitalisiertes Ökosystem unterstützt auch die Selbstbedienungsfunktionen, die für IE-Unternehmen so wichtig geworden sind. Kundenprobleme werden effektiver priorisiert, häufig gestellte Fragen werden schnell beantwortet und die Fähigkeiten der Mitarbeiter können dort eingesetzt werden, wo sie den größten Nutzen für das Unternehmen bringen. Durch die Rationalisierung von Abläufen und die Maximierung der Effizienz senkt die Selbstbedienung die Kosten und verbessert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit durch schnellere Lösungszeiten.
Reaktion auf den zunehmenden Kostendruck
Da der Kostendruck weiter zunimmt, müssen IE-Unternehmen ihre Abläufe digitalisieren, um effizienter zu werden. Self-Service und Virtuelle Asssistenten bieten eine Antwort auf diese Herausforderung, indem sie interne Ressourcen freisetzen, um die betriebliche Effizienz zu steigern, den Kundensupport zu rationalisieren, um Zeit zu sparen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen sowie die betriebliche Effizienz zu maximieren. Eine digitalisierte Servicebasis hilft OEMs, ihre Preisstrategie für Ersatzteile zu verbessern, um Wettbewerbsvorteile und eine höhere Rentabilität zu erzielen, was sich auf die Bestandsplanung, Bestellung und Lieferung auswirkt.
Letztendlich ist der Schlüssel zum Erfolg in dieser neuen Landschaft ein vernetztes Service-Ökosystem. Mit einem wirklich integrierten und gestrafften System können OEMs und Händler ihr Serviceangebot optimieren und die sich wandelnden Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen. Wenn Service-Organisationen in die Verbesserung ihrer digitalen Service-Fähigkeiten investieren, können sie die Kundenzufriedenheit deutlich steigern, die Kundenabwanderung verringern, die Markentreue erhöhen und die Servicekosten um bis zu 50 % senken.
Ein vernetztes Ökosystem für Planung, Preisgestaltung und Service
Um in dem aktuellen Wirtschaftsumfeld wettbewerbsfähig zu bleiben und die sich ständig verändernden Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen IE-Unternehmen ihre Geschäftsmodelle auf den Kunden ausrichten. Mit einem umfassenden Überblick über die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden können Serviceunternehmen Produkte, Geräte und Dienstleistungen liefern, die die Erwartungen übertreffen. Self-Service-Tools sind Schlüsselkomponenten, und ein vernetztes, integriertes Ökosystem ist unerlässlich.
Die Syncron Connected Service Experience (CSX) Cloud-Plattform ist eine optimierte Lösung, die es Herstellern ermöglicht, außergewöhnliche Serviceerlebnisse im Aftermarket zu bieten, die die Kundenerfahrung verbessern und die Rentabilität steigern. Sie bietet integrierte und vernetzte Lösungen für Planung, Preisgestaltung und Service, was zu optimierten Prozessen, größerer Transparenz und starker Kundenbindung durch verbesserte Erfahrungen führt.
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