Syncron erlebt seit Jahren, wie sich der Kundendienst auf der Welt enorm verändert. Von der Art und Weise, wie wir Waren an Kunden liefern, zur Art und Weise, wie die Bestände gepflegt werden, ist die Herstellung und der Kundendienst eine sich ständig weiterentwickelnde Praxis. Doch die übergeordnete Beobachtung ist, dass sich die Welt selbst ständig verändert – und diese Veränderung passiert heute mit einer alarmierenderen Geschwindigkeit als je zuvor.
Ein großer Teil unserer veränderten Welt ist die Fortsetzung der aufkommenden Technologien, die den Kundendienst betreffen. Von Drohnen über Augmented Reality, IoT, autonome Fahrzeuge, 3D-Druck und vieles mehr ist es kein Geheimnis, dass sich der Kundendienst neben diesen Veränderungen anpassen muss – sowohl in Bezug auf Technologie als auch auf unsere Kundenerwartungen.
Anfang dieses Jahres sprachen Tony Abouzolof, Mitgründer von Syncron und UK Managing Director, bei ISLA, dem Service- & Logistikgipfeltreffen 2017 in Hamburg, Deutschland, über diese Veränderungen. ISLA, ein Verband, der überwiegend von globalen OEMs unterstützt wird, strebt stets höchste Kundenzufriedenheit und operative Effizienz an.
Wie wird Technologie die Innovation in Ihrem Unternehmen beschleunigen?
Also ist das Thema der aufkommenden Technologie in einer Kundendienst angetriebenen Welt die Devise. Tony’s große Frage: Wie werden Kundendienstorganisationen Technologie nutzen, um Innovationen in ihren Unternehmen zu beschleunigen? Im Folgenden sind seine Erkenntnisse darüber aufgeführt, wie einige der beliebtesten aufstrebenden Technologien den Kundendienst beeinflussen.
Wenn es um den aktuellen Stand der Technik geht, beeinträchtigen Dinge wie Experimente in Lagerhäusern mit Drohnen, die Teile von Regalen abholen und sie an zentrale Verpackungsstellen liefern, bereits die manuelle Arbeit im Bereich der Arbeitskräfte. Techniker testen auch die erweiterte Realität als eine neue Möglichkeit, auf leicht zugängliche Informationen – in Echtzeit – zuzugreifen, um das erste Mal feste Quoten zu verbessern.
[bctt tweet=“#Drohnen holen Teile von Regalen ab und liefern sie an zentrale Verpackungsstellen“ username=“SyncronSCM“]
Doch, was die Zukunft angeht, ändern sich die Zeiten bereits. Während sie sich noch in den Kinderschuhen befinden, beginnen IoT bereits, in „smarten Teile“ zu reifen, die wichtige Informationen an den Hersteller und letztendlich den Verbraucher zurückzusenden. Diese Informationen beeinflussen Aktivitäten wie die Einrichtung von Service-Terminen, die genauere Diagnose von Produktproblemen und die Prognose, wann und wo Teile gelagert werden sollten – alles, was die Planung vorhersehbarer macht.
Und obwohl es bereits erste autonome Fahrzeuge in Lagern und Minen gibt (lesen Sie: kontrollierte Umgebungen), könnten die nächsten Generationen kurz nach einer Umstellung auf die Straße autonome Gabelstapler, Kräne und andere große Geräte in der Zukunft nutzen. Ähnlich ist der 3D-Druck bereits ein regelmäßiges Experiment bei den Herstellern, aber dieser Trend scheint immer beliebter zu werden, während sich die Branche entwickelt.
Sie sind, was Sie annehmen
Und die Moral von der Geschichte? Die Welt verändert sich in rasantem Tempo, und es liegt an den Kundendienstorganisationen, diese neuen Systeme zu innovieren und zu übernehmen. Laut Sylvain Jaguelin, Parts Operations Manager bei Manitou und Co-Moderatorin mit Tony beim ISLA, „Neue Systeme sind nur so gut wie die Leute, die sie verwenden. Welche Art von Änderungsmanagement mussten Sie implementieren und ausführen?„Neue Systeme sind nur so gut wie die Kreativität und Innovation, die in ihren Implementierungen beteiligt sind, und Unternehmen wie Manitou reiten bereits auf dieser Welle.
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Der Änderungsagent in einer etablierten Welt zu sein, ist niemals leicht – die Anpassung einer neuer Kundendienststrategie ändert sich nicht über Nacht. Sie müssen beginnen, indem Sie von innen beeinflussen, um wiederum Ihre Kunden besser zu machen. Die Welt verändert sich, und bei dieser Umwandlung geht es um die Nutzung Ihrer eigenen Leute, um eine bessere Gesamterfahrung für den Kunden zu fördern.