Jim Farley, der CEO von Ford, hat gesagt: „Die Steigerung der Qualität hat für mich die höchste Priorität. Dies ist die wichtigste Initiative im gesamten Unternehmen. Der Weg dorthin wird zwar einige Jahre dauern, aber alles andere ist egal.“ Eine große, klare und mutige Botschaft, aber das war noch nicht alles. Nach langen Jahren mit hohen Garantiekosten und vielen Rückrufen hat Ford mit Jim Baumbick einen neuen Chief Transformation and Quality Officer benannt.
Das ist ein strategischer Schritt von Farley und kommt nicht überraschend, vor allem, nachdem das Unternehmen im Jahr 2020 bei einem Umsatz von 127 Milliarden Dollar 3,92 Milliarden Dollar an Garantiekosten aufgewendet hat. Dies liegt deutlich über dem Branchendurchschnitt von 2,5 % des Umsatzes und ist eindeutig ein Schwerpunktbereich für viele Automobilhersteller.
In zahlreichen Branchen sind Garantien die wichtigsten Zusicherungen, die Hersteller ihren Kunden geben können. Sie sind eine treibende Kraft, wenn es darum geht, Qualitätsprobleme frühzeitig zu erkennen und ungeplante Ausfallzeiten, Wartungsprobleme und Sicherheitsprobleme zu reduzieren. Garantien sind im Grunde genommen Versicherungen und eine wichtige Maßnahme, um das Gleichgewicht zwischen Herstellern und Endkunden aufrechtzuerhalten.
Aber was passiert, wenn eine Produktregistrierung oder eine Garantiekarte nicht ausgefüllt wird? Was, wenn Ihnen eine einfache Möglichkeit fehlt, Ansprüche zu erkennen und zu bearbeiten? Was wäre, wenn Sie, wie im Fall von Ford, jeden eingereichten Anspruch manuell prüfen, genehmigen oder ablehnen müssen? Und wie sieht es mit den Lieferanten aus? Ein OEM sollte nicht für alle Kosten aufkommen müssen, oder? Die Frage nach der Verantwortlichkeit und wie ein Problem schnell behoben werden kann, ist der Grund für viele Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Garantien.
Bei vielen Akteuren kann die Garantiebearbeitung sehr kompliziert werden, und viele Unternehmen verlassen sich bei der Bearbeitung von Ansprüchen immer noch auf manuelle Prozesse und veraltete Systeme. Wenn man bei Garantieangelegenheiten die Hauptberührungspunkte eines Industrieanlagenherstellers mit seinem Händlernetz betrachtet, erkennt man rasch, wie der Prozess ins Stocken geraten kann, was zu erheblich höheren Kosten und verpassten Umsatzmöglichkeiten führt.
So sieht das dann aus:
Ein Endkunde meldet ein Problem mit einem Gerät, und ein Techniker des Händlers wird mit der Bearbeitung dieses Problems beauftragt. Der Techniker baut die defekte Komponente aus und installiert eine neue, um das Gerät wieder zum Laufen zu bringen und den Kunden zufriedenzustellen. Was passiert nun mit dem fehlerhaften Bauteil, und wie können Sie feststellen, ob es unter die OEM-Garantie fällt?
Der Händler reicht eine Reklamation beim Hersteller ein, um eine Gutschrift für das fehlerhafte Bauteil zu erhalten. Der Hersteller muss den Anspruch genau prüfen, um zu sehen, ob er zulässig ist. Wenn Informationen fehlen, beginnt ein nicht enden wollendes Hin und Her, das den Geschäftsbeziehungen zwischen Händler und Hersteller schaden kann.
Jetzt kommt die Rücksendung. Manchmal verlangt ein Hersteller, dass ein Teil zur Fehleranalyse oder zur Reparatur zurückgeschickt wird. Dann muss festgelegt werden, wer die Versandkosten übernimmt und wohin das Teil geschickt werden soll. Kann man diesen Prozess auch dynamisch verwalten und das Teil direkt an den endgültigen Bestimmungsort liefern lassen? Das würde einen Teil der Logistikkosten einsparen.
Sobald der Hersteller das Teil erhalten hat, kann er die Reklamation freigeben. Die Komplexität nimmt jedoch weiter zu, da dem Garantieteam des OEM ähnliche Reklamationen aus dem letzten Monat aufgefallen sind und man sich fragt, ob es ein Qualitätsproblem gibt und ob die Technikabteilung benachrichtigt werden muss. Nachdem sie die Technikabteilung informiert und mit der Buchhaltung darüber gesprochen haben, dem Händler eine Gutschrift zu gewähren, fragt sich das Garantieteam, warum ihr Garantiesystem nicht mit ihrem Finanzsystem vernetzt ist. Es kann eine Weile dauern, bis diese Forderung bezahlt wird.
Aber Moment mal, wir sind immer noch nicht fertig! Nachdem dem Händler die Gutschrift gewährt wurde, stellt das Garantieteam fest, dass die fragliche Komponente gar nicht vom OEM hergestellt wurde. Sie stammt von einem seiner Lieferanten und fällt unter dessen Garantie. Wie kann man nun eine Forderung bei diesem Lieferanten einreichen? Nachdem man herausgefunden hat, dass jeder Lieferant ein anderes Verfahren anwendet, beschließt das Garantieteam, diese Angelegenheit auf sich beruhen zu lassen und sich dem nächsten Vorgang zuzuwenden.
Wenn Ihnen eines dieser Probleme bekannt vorkommt, ist die gute Nachricht, dass Sie damit nicht allein sind. Es ist keine einfache Aufgabe, Kunden, Händler, Hersteller, Techniker und Lieferanten über eine einzige Lösung als Quelle der Wahrheit zu vernetzen, um Garantieansprüche zu bearbeiten. Dies erfordert einen engagierten und fokussierten Ansatz, der die richtigen und speziell dafür entwickelten Lösungen nutzt. Wenn Sie an die hohen Kosten, die Umsatzeinbußen, die Probleme mit der Zufriedenheit und die Schädigung der Marke im Gesamtunternehmen denken, ist es sicherlich sinnvoll, den Ford-Ansatz zu wählen.
Wie kann man sich also in der Welt der Garantien zurechtfinden?
Die Automatisierung des Garantieprozesses und der Ausnahmenverwaltung ist eine Möglichkeit, um den manuellen Aufwand und viele Fehler zu reduzieren. Die Verfolgung von Produktregistrierungen und detaillierten Garantieansprüchen ist der beste Weg, um rasch festzustellen, welche Reparaturen so abgedeckt sind. Das hilft außerdem dabei, zu verfolgen, wann Garantien auslaufen. So können Unternehmen proaktiv mit Kunden in Kontakt treten und zusätzliche Servicepläne vorschlagen. Eine nahtlose Vernetzung mit Ihrem Lieferantennetzwerk gehört zu den besten Möglichkeiten, um Garantiekosten wieder hereinzuholen, und sie bietet die Chance, Qualitätsprobleme zu erkennen und Leistungen zu messen.
In einer Zeit, in der viele Hersteller mit einem verlangsamten Umsatzwachstum aufgrund von wirtschaftlichem Gegenwind und Nachfragerückgängen, mit gestiegenen Kosten infolge von Inflation und Engpässen in der Lieferkette, mit steigenden Kundenerwartungen an sofortige Lösungen und mit zunehmendem Wettbewerb zu kämpfen haben, kann es sich kein Unternehmen leisten, das Service- und Garantiegeschäft zu vernachlässigen.
Garantien sind zwar nicht neu, aber die intelligente Rationalisierung der Abläufe ist für viele Hersteller noch Neuland. Damit können Initiativen zur Kostensenkung unterstützt und gleichzeitig eine geschlossene Feedback-Schleife für die Technik zu Qualitätsfragen etabliert werden.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Syncron Warranty Ihre Betriebsabläufe vereinfachen kann.